2016 — Русьинновация

Вирусный маркетинг называют по-разному: подрывной маркетинг, партизанский маркетинг, эффект периодичности, “длинный хвост”, медийный ресурс, маркетинг шепотом, и даже устный маркетинг. Но добавление слова “маркетинг” к слову “вирусный” или к любому из вышеперечисленных является в определенной степени неправильным использованием этого термина, поскольку маркетинг обычно описывает прямое и сознательное действие со стороны компаний по продвижению своих товаров потребителям. Вирусный маркетинг может быть каким угодно, только не сознательным. Это косвенный маркетинг, управляемый потребителями и только потребителями.

По своему определению, вирусный маркетинг – это явление, которое обычно (но не эксклюзивно) способствует и побуждает людей передавать маркетинговое послание через интернет. Подобно настоящему вирусу, сообщение о товаре передается от одного пользователя другому и очень быстро распространяется. Обязательная строка в каждом исходящем сообщении Hotmail “Откройте свою частную бесплатную электронную почту на Hotmail” получила широкое признание как первая кампания по вирусному маркетингу. В ее стратегию включены:

1. Предоставление желаемого продукта или услуги – причем хороших. В данном случае бесплатная электронная почта от Hotmail была одной из первых таких услуг. Хотя я уже давно перешел на Gmail, у кого не было почтового ящика на Hotmail в 90-х?
2. Предоставление бесплатного продукта и услуги или поддержка содержания в продвижении такого продукта или услуги. Hotmail бесплатно предлагает свой продукт в обмен на просмотры страниц с рекламой, но обязательно нужно дать что-то бесплатное.
3. Предоставление возможности простого распространения продукта или услуги. В данном редком случае Hotmail заставила пользователей передавать свое послание. Называйте это ценой за “бесплатное”.

Ингредиенты эффективной кампании по вирусному маркетингу, в основном, оставались неизменными на протяжении многих лет, но, кончено, появились новые каналы для распространения. И хотя многие фирмы формально осуществляют кампании по вирусному маркетингу, относительно немного “маркетинговых вирусов” добились успеха, сравнимого с успехом Hotmail. Давайте разберемся в причинах.

Заблуждения о вирусном маркетинге

Мастерство в маркетинге почти не имеет отношения к успешной кампании по вирусному маркетингу. Я бы сказал, что фактически, помимо рекламных агентств, для проведения эффективной кампании практически не нужны маркетологи. Ключевыми лицами в проведении вирусного маркетинга в вашей компании в конечном итоге являются менеджеры по продукции, корректоры и производители мультимедийного содержимого. Факт: единственные переменные в уравнении вирусного маркетинга, которыми вы как компания можете управлять, это что, для кого и в какое время выпускается. В конце концов, это поле деятельности потребителей. Здесь вы даже не можете контролировать само послание. Например, вы произвели, на ваш взгляд, очень информативную и профессиональную телерекламу. Реклама идет в эфир, и вам не терпится дождаться того, когда она начнет приносить прибыль вашему бизнесу. Вдруг “интернет-волки”, которые, по вашему мнению, не должны были получить ваше послание, узнают про вашу рекламу и превращают ее в дискуссию о том, как не следует делать телерекламу. Появляется негативное влияние на ваш бренд. Вирусный маркетинг не всегда действует так, как вы планировали, потому что, повторюсь, ваше послание и его распространение находятся под контролем потребителей. Это должно послужить тревожным сигналом для непосвященных.

Вы можете подумать: “Если в конечном итоге успех моей кампании по вирусному маркетингу контролируют потребители, почему бы мне тогда не притвориться потребителем? Это ведь сработает, правда? Я мог бы подобрать группу маркетологов, и они, несомненно, смогли бы создать то, что будет казаться подлинным опытом потребителей”.

Такие рассуждения дальше всего от истины. Кроме того, что подделка мнения потребителей будет вводить в заблуждение (читайте – это будет нечестно), вирусные кампании живут и дышат благодаря своей подлинности. Хотите, верьте, хотите, нет, коллективное интернет-сообщество гораздо умнее вас. Они вас порвут, если вы попытаетесь их одурачить.

В прошлом декабре я писал в своем блоге о компании Zipatoni, продавца товаров Sony, пользовавшейся вирусным маркетингом, которую поймали на том, что она пыталась раскручивать подложный блог потребителей (их также называют “флоги”) в поддержку теряющей популярность PlayStation Portable. Zipatoni все проделала отвратительно, притворяясь молодым любителем хип-хопа, который якобы рекомендовал портативную игровую приставку. Ее подлог проявился во всем, о чем она пыталась врать на своем сайте в попытке вирусного маркетинга: копирование, тон и ужасно фальшивые видео-клипы с рэпом. Недостаток достоверности стал очевидным, и каждый крупный блог и интернет-сайт об играх (не говоря уже о журнале Wired) сообщил об этом инциденте. Всего через три месяца в поиске Google по ключевому слову Zipatoni на третьем месте появлялась следующая статья: “Zipatoni и Sony поймали на выпуске флога”. Это плохо для бизнеса. А также добавление негативной информации в статьи про Sony и Zipatoni на Википедии. Если ваша совесть вам пока не говорит о разнице между гламуризацией и откровенным враньем в процессе вирусного маркетинга, подумайте, какую службу в конечном итоге это вам сослужит.

Вирусный маркетинг сегодня

Теперь, когда мы обсудили, чего не следует делать в вирусном маркетинге, давайте обсудим некоторые недавние примеры и ваши конкретные действия по проведению успешной кампании вирусного маркетинга в вашей организации. Самые веселые и, наверное, самые эффективные кампании вирусного маркетинга проходят на YouTube, центре обмена видео-клипами в Интернет.

С деловой точки зрения, все работает следующим образом: вы задумываете отличный видео-клип о новом или существующем товаре. Рекламный компонент выполнен хорошо и с юмором, для затравки. Вместо того, чтобы платить за эфир, вы запускаете свой видео-клип на YouTube. Используя существующую сеть контактов на YouTube, небольшая группа людей видит, что вы им показываете, и им настолько это нравится, что они посылают его друзьям и размещают на своих блогах. Об этом узнают блоггеры из категории А, и ваше имя получает огласку. И что еще лучше, через неделю агентство Associated Press узнает про вашу “историю”, и тогда ваш клип поистине достигает критической массы.

Все это произошло в результате того, что вы разработали и выпустили замечательный бесплатный продукт, который хочет получить (читайте: у него есть ценность, хотя и небольшая) большая группа людей. Затем бесплатный продукт легко распространяется, что позволяет ему обрести “заразность”.

Что конкретно можно сделать, чтобы способствовать успеху вирусного маркетинга? Повторяю, сначала вам нужно произвести нечто, что стоит искать. Создайте востребованный (востребованный не только по вашему мнению) бесплатный интернет-продукт или услугу. Здесь не помешает небольшое исследование рынка. Вы можете разработать демонстрационную версию – ограниченный, но полнофункциональный продукт (примечание: не бесплатную пробную версию – это уже устарело) или даже хорошо продуманную или с по-новому расставленными акцентами статью в блоге (обычные газеты исключены, потому что они не так легко распространяются и не так широко доступны, как другие формы публикации материалов). Когда у вас есть продукт, расскажите о нем в существующей онлайновой сети, где много общаются. Одним словом, идите туда, где есть люди – люди, которые видят ценность в том, что вы предлагаете. Это может быть YouTube, Digg, Delicious, блоггеры категории А, MySpace или просто дружеское электронное сообщение друзьям. Вирусный маркетинг происходит на плечах других людей, т.е. бесплатных маркетологов. Зачем кому-то бесплатно продвигать ваш продукт? Это происходит, потому что распространяемый продукт заключает в себе присущую ему ценность.

Я не могу сказать, какой именно продукт или услугу вам следует продвигать с помощью вирусного маркетинга. Ваша аудитория и ваша отрасль подскажут вам это. Но я могу посоветовать вам, что делать, чтобы улучшить распространяемость. Сделайте так, чтобы людям было просто найти и передать ваш продукт другим (например, популярные веб-сайты, RSS-агрегаторы, ссылки типа “послать по e-mail”, постоянные ссылки (permalinks) и т.д.) Разместите наиболее примечательную информацию (т.е. не всю подряд) на сайте Digg, уделяя особое внимание заголовку и вводному тексту. Статьи на сайте Digg с лучшими заголовками и броскими описаниями обычно откапывают.1

После создания желаемого продукта или услуги, найдите влиятельных интернет-деятелей в вашей отрасли, которые могут найти ценность в вашем продукте. Доступными почти всегда будут блоггеры категории А. У вас замечательная статья о потребительской электронике? Разместите ее на своем блоге и пошлите ее в редакцию Engadget со ссылкой на эту статью, объяснив, почему она может им понравиться (раскрываю секрет: я пишу статьи в блог для Weblogs Inc, которая владеет Engadget). Если им понравится, они ее опубликуют, и вас подхватит более мелкая рыбешка, которая все равно будет влиять на посещаемость.

Вы спросите: “Что если ваш основной продукт не подходит для того, чтобы новости про него распространялись, как вирус, или он не такой интересный?” Не проблема. Не все товары и услуги являются “информационно-развлекательными”. Решение – создать вспомогательный продукт, услугу или контент, которые можно широко распространять. Распространение вирусного послания в конечном итоге связано с увеличением числа ссылок на ваш сайт. Не тратьте свое время на взаимные ссылки. Просто обращайтесь к людям и предлагайте им что-то ценное, предполагая, что это им может понравиться. Никогда специально не просите поставить на вас ссылку. Пусть в вашем продукте будет достаточно ценности или содержимого, чтобы людям самим захотелось поставить на вас ссылку.

Не так давно я консультировал людей из одной компании, которые ошибочно считали, что они могут создать блог со скрытым намерением настойчиво рекламировать товары компании своей аудитории. Они только сказали: “Людям захочется заходить на наш сайт, просто чтобы им предложили товар”. Они понятия не имели, чем занимаются. Помните, что в том, что вы распространяете, всегда должна заключаться ценность. Только на прошлой неделе на небольшом блоге, который я организую, трафик увеличился до 42 тыс. уникальных посетителей в день, пришедших с одного только Digg, потому что мы опубликовали нужные материалы в нужное время, и их с легкостью начали распространять. Занятие вирусным маркетингом всегда приносит отдачу. Убедитесь, что вы делаете это правильно, а в процессе никогда не приносите в жертву подлинность, и вы увидите, что финансовые результаты не заставят себя ждать.

источник: http://www.homearchive.ru/busi...

ЕСЛИ ВЫ ДУМАЕТЕ, ЧТО УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ - ЭТО ПРОСТО, ТО ОШИБАЕТЕСЬ. КОНЕЧНО, ЕСТЬ СВОИ ФОРМУЛЫ, НО ФОРМУЛЫ ЯВЛЯЮТСЯ ОБЩИМИ, А КАЖДЫЙ ИНДИВИДУУМ - УНИКАЛЬНЫЙ СЛУЧАЙ. ТА ЖЕ ПИРАМИДА МАСЛОУ В ПРИМЕНЕНИИ К КОНКРЕТНОМУ ЧЕЛОВЕКУ ТРЕБУЕТ ПЕРЕСТРОЙКИ. НЕ ВЕРИТЕ?

Но ведь люди же объявляют голодовку и порой готовы идти на каторгу - это же прямое противоречие пирамиде. Разумеется, столь яркие случаи к нашему разговору не относятся, это примеры нетривиальной мотивации (то есть она существует и требует осмысления). Пирамида - это общий подход, который применим к большинству, но не ко всем. Например, ярко отличаются люди творческих профессий, и именно для них принцип "незаменимых нет" не совсем верен. Возможно, они заменимы, но сколько стоит такая замена и сколько времени будет потеряно? Получается, что та же мотивация угрозой увольнения уже неуместна. Она, естественно, работает, но это крайний случай, до которого лучше не доводить. Этот волшебный инструмент, как в сказке, можно использовать лишь однажды, а второй раз он уже и не сработает.

Одно яйцо нельзя высидеть дважды

Третье правило баклана

Недоступные приемы

Вспомним одну нашумевшую историю. В 2011 году хакер Дэвид Уайтейкер был приговорен к 65 годам тюремного срока за кибермошенничество. Созданная им псевдокомпания по продаже электронного оборудования обманула 83 человека.

Так я обманул 11 девочек, 3 мальчиков и одного очень доброго старичка.

Мультфильм "Приключения Функтика" по книге Валерия Шульджика

На процессе Дэвид признался, что имел отношение и к другому незаконному бизнесу. Правда, отношение отдаленное (под ответственность не попадающее), но бизнес был очень опасным. Дэвид Уайтейкера "дизайнил" сайты для продавцов наркотиков и помогал продвигать их в рекламной системе Google (AdWords). Вопрос требовал серьезного расследования, ведь не важно, продвигает ли наркотики Google или это делается с помощью Google. К расследованию требовалось подключить опытных специалистов, одним из них и оказался именно Дэвид Уайтейкер. Мотивированный возможностью смягчения приговора за помощь следствию, Уайтейкер приложил свои таланты, чтобы выявить все возможные случаи мошенничества и исправить систему фильтрации рекламных сообщений AdWords. Таким образом преступник умилостивил правосудие и сократил свой срок до двух лет.

Этот случай интересен как вариант недоступного нам способа мотивации. Репрессивный аппарат в соответствии с законом находится в руках государства и жестко регламентирован (пытки недопустимы).

Вместо репрессий

Нет у нас надсмотрщиков с кнутами и не должно быть, и даже рассуждения на эти темы нужно считать кощунственными. А что же у нас есть? Применимость общепринятых методологий управления в творческой среде весьма незначительна. Остается набор каких-то не универсальных приемов, ограниченных ситуацией. Большинство из них можно использовать единожды, но это не должно останавливать процесс. Ведь успешный управленец - не только тот, кто чувствует, когда прием можно применить, а когда он нанесет вред, но и тот, кто придумывает такие способы регулярно и на ходу.

Он знал 8 ударов и 11 защит и все его искусство сводилось к комбинированию

Шрам. Марина Дяченко, Сергей Дяченко.

Дальше в этой статье я приведу несколько случаев, в которых мы использовали смелые управленческие приемы когда обычные не помогали.

Руководство для юного падавана

Консалтинг - креативная профессия, и во избежание негатива (который рубит вдохновение) надо стараться обходится без жестких мер. Но профессия - это работа, а работа порой и рутина, которую творческому человеку делать не хочется.

Так ведь творец всегда найдет способ превратить нудное занятие в интересное. Помните, как Том Сойер красил забор? Вот и мы будем делать так же - сейчас я покажу это на примере истории с руководством пользователя к ПО. Перед нами стояла задача подготовить пользовательскую документацию на хитрую форму ввода данных. Здесь сказалась и сложность отрасли (оплата высокотехнологичного товара аккредитивами и банковскими гарантиями), и гибкость интерфейса (с запасом на разные случаи), и высокие требования пользователей. Форма получилась мощной, но путанной, несмотря на аккуратную реализацию.

Прежде всего мы попытались сделать описание в лоб. Не тут-то было! Множество взаимосвязанных, влияющих друг на друга инструментов не слушались. Было заметно, что, последовательно описав каждую кнопку формы, мы получаем какой-то канцелярский перечень, а не учебник. А чтобы объяснить принципы работы формы, требовалось тщательно рассмотреть каждый инструмент несколько раз: сначала отдельно, потом в сочетании с другими. Эту рутину делать не хотелось.

Тогда мы придумали психологический прием и превратили составление описания в игру. Было принято решение описать форму в ведическом стиле, и вот что из этого получилось:

Что наша жизнь? Игра!

Модест Чайковский

Первый уровень погружения

"Настоящая форма является настолько сложной, что достижение ее понимания без наставника почти невозможно даже для людей с высшим образованием. В связи с этим изучение формы разделено на несколько ступеней. Для того чтобы наглядно показать инструменты первой и второй ступени, ученику следует выбрать простых поставщиков из списка, предложенного наставником". И дальше в увлекательной форме преподнесены секреты мастерства для юного падавана.

Конечно, перед сдачей работы мы изменили стиль нашего повествования, переделав его в стандартный консультантский: "Первый уровень погружения" превратился в "Основные инструменты", второй в "Дополнительные инструменты"... Это была лишняя работа, но это было сделать легко. А самая сложная часть работы была реализована как настоящее произведение искусства...

Интересно, что при этом большой популярностью у операторов пользовался именно ведический вариант, который распространился с быстрее, чем официальный.

Профессия "хороший человек"

Вторая история хотя и не относится к программному обеспечению, но показывает, что творческое решение управленческих задач существенно повышает результат и одновременно сокращает затраты.

Одна детская студия (мини-колледж) была озабочена поиском администратора. Проект вырос из идеи в полноценный социально значимый и к тому же прибыльный бизнес (идеальный случай). На начальном этапе бизнесмен делал все сам, как это обычно и бывает. Но бизнес растет, и вот уже пора применить промышленный подход и найти администратора, способного всем управлять. Первый неудачный эксперимент, существенно снизивший выручку, показал, что даже хороший администратор - это не тот, кто нужен.

- а тут еще этот тиран...
- король?
- нет что вы? К его величеству мы давно привыкли.
Тиран - это министр администратор.

К/ф "Обыкновенное чудо"

Самый важный вывод, который дался нам горьким опытом, заключался в том, что нужен вовсе не администратор, а человек, умеющий общаться с родителями. А родители - это не покупатели, и дети - не товар. Если родитель водит сына на курсы, то он готов обсуждать это часами, и надо идти ему навстречу. Таким образом, обнаружилось явное несоответствие названия должности и ее содержания, ведь административная работа подразумевает планирование занятий, нагрузку преподавателей, обеспечение лицея всем необходимым.

Кроме того, даже внимательный и болеющий за дело администратор явно не мог успеть успокоить всех родителей и поговорить с каждым. Тогда возникла интересная идея - передать общение с родителями отдельному специалисту. Так все-таки, это должен быть психолог или продавец?

Это должен быть хороший человек, но хороший человек не профессия. Чтобы понять, кто нам нужен - решили изучить вопрос "от процесса". Родители приходят в колледж и ждут детей в раздевалке. Именно там, в момент ожидания, они готовы и хотят поговорить о своих чадах и именно там должен сидеть новый администратор. И тут возникла гениальная идея. Ведь у нас нет почти никаких требований к профессии, а хороший человек - не профессия. Значит, профессия может быть любой. В холле, где родители встречают детей, находится два или три человека, которых можно приобщить к нашей цели, - гардеробщик, охранник и продавец канцтоваров. Следовательно, нам нужен не гардеробщик, а хороший, приятный, внимательный и общительный человек, готовый работать гардеробщиком. Нам требуется не охранник, а приятный и внимательный человек и т. д.

Фото Бобковой Ольги, сделано в детской музыкальной школе №1 имени С.С. Прокофьева. Фото не имеет прямого отношения к описанной здесь истории, но эта галерея школы вдохновила автора статьи рекомендовать введение должности "хороший человек"...

Приняв такое нестандартное решение, мы быстро начали поиск соответствующих кандидатур. На те же самые должности и на ту же зарплату мы искали других людей: внимательных и отзывчивых. Нужно было создать приятную культурную атмосферу в фойе заведения, и это удалось сделать (благо внимательные люди в наши времена еще встречаются). За первые два месяца работы в новом составе отток учащихся сменился притоком, а уже через год учебное заведение стало претендовать на официальное звание колледжа.

К чему все эти истории

Пятьсот лет назад управлять людьми было проще: гребцы были прикованы к веслам, а тамтамы отстукивали нужный ритм. Но на отсутствие эффективных инструментов пусть жалуются нытики. Если подойти к вопросу творчески, всегда можно найти способ добиться результата. Ресурсов полно - они лежат у нас под ногами. Осталось только присмотреться внимательнее и не лениться.

Мартынов Дмитрий 2014 г. "Управление в ведическом стиле"

Музыка нас связала
Тайною нашей сталаВсе эпиграфы к этой статье взяты из песни "Музыка нас связала" группы Мираж.

В классической музыке музыкант является инструментом в руках композитора и играет по нотам. В популярной музыке чаще всего музыканты пишут музыку сами, а искусство импровизации совсем не подразумевает нот. Правда, знаменитые импровизации ставши классическими затем перекладывают на ноты, и у них появляется новая жизнь: меняется аранжировка, добавляется новое звучание и настроение.

Так и бизнес, который вырос как искусная импровизация для перехода на новый уровень требует переложение факта на бумагу, для анализа происходящего и принятия решений по совершенствованию.

Последнее время все чаще можно встретить описания бизнес-процессов (БП), сделанных, что называется, "своими силами". Именно это обстоятельство побудило к написанию статьи. К сожалению большинство таких документов, которые случилось увидеть были мало пригодны для серьезного дела. Нельзя сказать, что они были принципиально неправильными, но ряд упущений настолько их портил, что об их существовании хотелось тут же забыть. Что же это за упущения, и как с ними бороться, мы разберемся по ходу этой статьи постепенно приближаясь к сути вопроса. Постараемся избежать большого количества технических деталей, но полностью от них уйти нельзя, т.к. предмет разговора того требует.

Неужели я сама
Не найду на все ответ

Эта статья адресована тем, кто хочет сэкономить на описании бизнес-процессов, поручив подготовку документа внутренним специалистам. Ведь описание бизнес-процессов вещь для фирмы не обязательная, и без него все работает. Но в любой стабильной компании существует механизм передачи полномочий, он называется "должностные инструкции". Если бизнес сложен, а должность ключевая, то должностные инструкции полезно нарисовать для облегчения восприятия. Аккумулирование бизнес-процессов в общем описании нужно, для того чтобы сделать бизнес более прозрачным, особенно для его продажи.

Документ "Описание БП" становиться особенно актуальным, как только появляется потребность реорганизации (или как сейчас модно говорить - реинжиниринга) компании. В этом случае документ используется чтобы:

1. На нем как на карте сражений пометить суть запланированных преобразований,
2. Ввести в курс дела участника преобразований,
3. Ручкой а не на пальцах поставить задачу начальникам отделов и внешним специалистам.

В том, что документ готовиться своими силами, есть плюсы:

• Это выходит дешевле;
• Внутренний специалист, лучше разбирается в практиках родного бизнеса.

Стороннему консультанту, сначала предстоит изучить терминологию и ключевые особенности предмета, стандарты отрасли. На это уходит время. Правда он лучше знает как и что надо описывать. Есть же определенные правила, общепринятые нотации и специальный софт. Пример такой нотации можно посмотреть на рис. 1 и рис. 2.

Нотация IDEF0

Рис.1.

Пример описания БП с помощью IDEF0

Рис.2.

Не читайте нам нотаций

Не читай нотаций мне
Мама, это ни к чему

А разве это нам нужно? - Спросит директор, резонно предполагая, что соблюдение всех стандартов заметно повысит стоимость результата. Один из знакомых директоров рассуждал так: "Приглашать стороннего специалиста - дело дорогое, а у нас задачи простые - зачем нам все эти нотации. А спец, бывает что то там нарисует своими крючками, ничего не понятно, признаться не удобно, так ему еще за это и платить надо".

Соглашусь, если задачи простые, чего городить огород. А если сложные, то надо упрощать, а не усложнять навороченной нотацией. Ведь, очевидных плюсов от использования красивых крючков нет. Если нет очевидных, это не значит, что нет ни каких. Эти правила и нотации придуманы не для того, чтобы консультант не скучал... Тот кто занимается бизнесом, хорошо знает, что не все полезное является очевидным. Что ж, поищем скрытый позитив и для этого заглянем в историю вопроса.

Рынок описания БП существует очень давно. Однако за последние полтора десятилетия он сделал стремительный рывок, благодаря появлению новой отрасли - автоматизации учета и управления на предприятиях. Растущий рынок дал шанс новичкам, придумавшим новые нотации пробиться и застолбить свое место. Например на российском рынке за несколько последних лет массированные рекламные и информационные акции со стороны IDS Scheer (главного поставщика ARIS - см. рис. 3) создали прослойку специалистов по описаниям автоматизируемых процессов.

Использование нотация ARIS требует большой детализации бизнес-процессов.

Рис.3.

Внедрение систем класса ERP (управления ресурсами), CRM (взаимоотношения с клиентами), MRP (планирования производства) неизбежно приводит к изменению процессов, и если это заранее не планировать, то результат может быть хуже, чем хочется. Кроме того автоматизация это работа с информацией, а значит полезно знать, какая информация кем генерируется, откуда и куда идет. Но специальные нотации для внедрения автоматизации, у нас так и не прижились и используются редко.

Описание бизнес-процессов в России веяние относительно недавнее, несмотря на внушительное количество ГОСТов в этой области (3.1109, 34, ИСО и др.). Сейчас, с качеством описания собственных бизнес-процессов лучше всего дела обстоят в банках. Дело в том, что в отличии от других коммерческих структур банк - это инфраструктурная организация и поэтому она находится в жестких рамках регламентов определенных законодательством. Банк работает по принципу управления операционным днем. В результате даже упрощенное описанные бизнес-процессов Банка (русским языком без использования нотаций) получается более детально проработанным, т.к. опирается на фундамент, построенный на томах регламентов предопределяющих стандарты, терминологию, роли и правила. Эти стандарты являются общепринятым языком в банковской среде и описание бизнес процессов будет легко читаемым для любого специалиста.

В коммерческих структурах описание бизнес процессов требует предварительного словаря терминов. И начиная его готовить и согласовывать многие сталкиваются с тем, что одни и те же вещи в разных отделах называются по разному. Вдаваясь в детали выясняется, что разные названия действительно несут в себе разные оттенки смысла. Согласование терминологии один из самых трудоемких процессов описания БП. Важно начать и запустить этот процесс. Большую часть работы могу взять собственные подразделения фирмы, ведь необходимость регламентировать свою деятельность приводит к большей организации процессов и процедур.

Когда описание требуется для автоматизации, возможна и обратная последовательность. Изменение бизнес-процессов делается параллельно внедрению информационной системы, а описание новых БП ведется "по горячим следам" и представляет из себя одно целое с документацией системы.

Нотный стан

Я забыла все, чему
Нас учили столько лет

Как ни странно, но выбор нотации и правильность описания более критична для малого и среднего бизнеса. Крупные компании обычно обладают большей эластичностью процессов из-за взаимозаменяемости сотрудников. Для малого бизнеса, где исполнение критических точек сводится к 2-3 принимающим решения людям - некорректное указание маршрута процесса может породить в корне неправильную концепцию решения. Раз критичен результат, значит важен и инструмент, но как его выбрать?

Каждая нотация приспособлена под определенный круг задач. Будем считать наиболее актуальной задачей изменение бизнес-процессов в рамках проекта автоматизации управления. Для этих целей есть хороший набор инструментов имеющий достаточное распространение: это и российские ГОСТы, и тот же ARIS, и IDEF, а так же EPC (рис.4 и рис.5).

Нотация EPC

Рис.4.

Описание бизнес-процесса с помощью EPC

Рис.5.

Если книга пишется на определенном языке, то самым важным является наличие читателя, который знает это язык и умеет его читать. Исходя из этого наилучшим является наиболее распространенный стандарт описания БП.

При выборе нотации так же важным критерием является так же возможность использования знакомого программного инструмента. Например, Microsoft Business Solution в 2002 году предлагал для информационной системы Navision нотацию On-Target, сопровожденную специальным программным решением. Это тот самый случай, когда лучше выбрать что то другое - мало того что, нотацию On-Target у нас ни кто не знает, так еще и программная среда потребует времени на ее изучение. Положительным же примером я бы назвал использование нотации IDEF, и программы Visio, весьма распространенной и обладающей, необходимым набором инструментов для рисования IDEF диаграмм (рис. 6).

Бизнес-процессы IDEF выполненные в Visio

Рис.6.

Конечно описание БП можно сделать и просто словами, а так же нарисовать различными симовлами (собственной придумки) так как это кажется понятным. Наличие такого описания это лучше чем ничего, но соблюдение стандартов все же полезно.

Полнота и глубина звучания

Что меня тянет сюда я не знаю

Чем дальше в лес, тем больше дров. Выбор правильной глубины искусство доступное экспертам. Если копать слишком глубоко, то это:

1. займет много времени,
2. часть деталей измениться в процессе создания документа.

Распространенной ошибкой является попытка подогнать описания под нотацию. Например, пытаться описать процедуры в формате ARIS, т.е. достигать очевидной избыточности в описании, когда это не требуется.

Но, более частой ошибкой является недостаточная глубина документа. В итоге, получается формальный документ не пригодный для работы, т.к. все важные детали приходится выяснять в процессе.

Пришло время поделиться секретом, правда он будет полезен тем кто хорошо знаком с упомянутыми нотациями. Иногда в описании можно комбинировать разные нотации. Например, чтобы правильно выбрать глубину, можно начать с того, что написать концептуальное описание (верхний уровень процессов) в свободном формате информационных потоков (IDEF или DFD), связи между процессами (средний уровень - принятия решений) - в ARIS, а собственно процедуры (нижний уровень - исполнение процессов) в той нотации, которая более понятна исполнителям (собственным специалистам или же привлеченным консультантам). Был случай, когда для нижнего уровня пришлось разработать собственную методологию.

Мелодия - это последовательность звуков, а не нот

Позабудь об этом дне
Спор не нужен никому

Значит можно описать БП и просто словами, без всяких нотаций. С нотацией конечно правильней, однако важно не это. Описание БП это не конечный продукт, а только инструмент для новых свершений. Это значит, что он должен быть приспособлен к дальнейшему активному использованию. Главная проблема большинства документов из серии "сделай сам" заключается в неудобстве применения. Например, один такой документ состоял из описания сделанного в Microsoft Word и рисунков сделанных в PowerPoint, прыгать из программы в программу было ужасно неудобно, пришлось потратить большое количество времени, чтобы просто свести все это в один документ. Получается, что документ должен обладать следующими свойствами:

1. Иметь четкий порядок и группировку разделов, т.е. быть концептуально целостным (обычно это значит, что если ты концепцию - значит ты научился им пользоваться);
2. Четко выделять бизнес подразделения и давать им понятные названия и нумерацию;
3. Четко выделять бизнес процессы и тоже давать им понятное название и нумерацию;
4. Нумеровать элементы следует так, чтобы исключить путаницу (это заметно облегчает поиск): например, Отдел №1 должен иметь в документе номер Отд001, а Бизнес-процесс №1 должен иметь номер БП001;
5. Документ должен иметь раздел содержание с древовидной структурой;
6. Компания это целостный организм и ни какой бизнес-процесс не висит в воздухе - он всегда связан с другими БП, с бизнес единицами и отделами. Для отражения этих связей можно использовать гиперссылки - это облегчит поиск информации и переход от одного объекта к другому.

Для дела можно использовать любой текстовый редактор поддерживающий гиперссылки.

Рекомендация: аккомпанимент для солиста

Некоторые считаю, что в профессиональной музыкальной группе достаточно иметь одного или двух настоящих музыкантов. Ни один искренний ценитель музыки с этим не согласится. Эти разговоры, возникают по причине недостатка в профессионалах и творческих личностях.

У бизнеса бывают похожие сложности. Хороших специалистов знающих свою компанию с ног до головы, немного, при этом они очень заняты. Анализируя бизнес-процессы своими силами, мы экономим деньги, и может быть, экономим время. Но отрывать лучших на описание БП не всегда возможно. Можно поручить рутину исполнителям рангом пониже, но тогда появляется риск затягивания процесса. Незнание принципов построения таких документов несет в себе риск безрезультатности (результат непригодный к употреблению, это все равно что его отсутствие).

Наилучшее качество и скорость при подготовке документа возможны в альянсе, ключевого специалиста и опытного консультанта. Результатом будет согласованный язык описания бизнес процессов (т.е. терминология бизнеса компании) и само описание в деталях достаточных для решения дальнейших задач.

Всем уговорам твержу я в ответ
Нас не разлучат, нетНапоминаем, что все эпиграфы к этой статье взяты из песни "Музыка нас связала" группы Мираж

Сторонний консультант напишет документ на языке нотаций понятной другим консультантам и часто, более приспособленной для дела. Вам не понятны все эти крючки? Но эти нотации совсем не сложны, может быть стоит их выучить?

Мартынов Дмитрий